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Conoce nuestra Protección de Contracargos con Conekta.

Aura Pérez
Revisado por
Carolina Lizarazo
Tiempo de lectura:
9 min

¿Qué es un contracargo?

Cuando un cliente reclama a su banco sobre un cargo que no reconoce en su tarjeta de crédito o débito y solicita un reembolso.

Razones por las que puedes tener un contracargo



Como ya vimos, los contracargos son una opción que tienen los tarjetahabientes para solucionar aquellos cargos que no reconocen o que sospechan fueron hechos sin su autorización, las razones por las cuales puedes recibir un contracargo son variadas, a continuación te enlistamos las más comunes y nuestra recomendación de qué hacer en cada caso.

En Conekta te protegemos de los contracargos



En Conekta creamos un mecanismo creado para solucionar aquellos cargos que se realizan a tarjetas de crédito o débito que no son reconocidos por el tarjetahabiente. Cuando un cliente desconoce un cargo en su tarjeta llama al banco para levantar una queja y solicitar la devolución del monto de la transacción. 

¿Cuál es el proceso para notificar un contracargo?

  1. Identifica la notificación de un contracargo en tu panel, con un estatus de “Action required”.
  2. Contacta a tu cliente para conocer las razones de desconocimiento del cargo.
  3. Después de recibir la notificación del contracargo en tu correo registrado con Conekta, tendrás 3 días naturales para enviar los siguientes documentos:
  • Evidencia de entrega del producto con paquetería admitida.
  • Identificación oficial del tarjetahabiente.
  • Facturación emitida al cliente, con la relación de producto o evidencia que muestre el recibo de este cargo, por ejemplo: una nota de remisión o cotización.
  • Captura de pantalla que muestre el flujo de compra realizado por el cliente.

  1. El equipo Conekta estudiará la evidencia en un periodo de 15 días naturales, comprobando la veracidad de entrega del producto.
  2. Te notificaremos la resolución con un cambio de estatus en tu panel:
  • Protegido: (Covered) Tu evidencia fue suficiente y se cubrirá el contracargo a tu favor.
  • No Protegido: (Lost) No hay evidencia suficiente para poder cubrir el contracargo a tu favor.

Una vez hayas completado el proceso, revisaremos la documentación que nos compartes y en caso de corresponder, aplicaremos la protección de contracargo, la cual verás reflejada en tu Panel Conekta.


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Consejos para prevenir contracargos



Los contracargos pueden presentarse de manera regular dentro de las transacciones de tu negocio en línea, más aún cuando el cliente eligió tarjeta de crédito como método de pago, por lo que finalmente queremos darte algunas recomendaciones que te ayudarán a prevenir que recibas contracargos:

  • Brinda información clara y específica sobre tus productos y las políticas de servicio de tu negocio. 
  • Estipula políticas de devolución y condiciones para brindar una buena experiencia a tu cliente.
  • Activa 3D Secure: Activa el sistema de autenticación para los pagos con tarjeta. Con ello el comprador confirmará la compra por medio de un código que se envía vía SMS a su celular.
  • Compara los datos del tarjetahabiente con los datos en la orden de compra. Si detectas una inconsistencia comunícate con tu cliente para confirmar la compra.
  • Protégete con un pagaré: En caso de montos elevados se recomienda contar con un documento donde se declare la obligación de pago y la información del tarjetahabiente. El pagaré se convierte en un documento relevante porque el banco lo toma como una prueba para ganar el contracargo ya que cuenta con una firma del cliente.
  • Comunica a tus clientes que el cobro aparecerá en su estado de cuenta bajo el nombre de “Conekta”.
  • Ofrece un buen servicio de atención al cliente: Establece un canal de comunicación con tus clientes (redes sociales, correo, mensaje de texto, etc). De esta manera, podrás atenderle antes de que tramite un contracargo.


En Conekta estamos contigo



Si tienes alguna duda sobre los contracargos, o si  has recibido un contracargo y requieres de mayor información de los pasos a seguir, puedes visitar nuestro Centro de Ayuda dando clic aquí, o puedes contactarnos directamente en nuestras redes sociales donde te asesoraremos.

En Conekta trabajamos para sumar beneficios para que tengas la mejor experiencia de pagos en línea.

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Bibliografía

Escrito por:
Aura Pérez
Content Specialist

Aura Pérez, Content Specialist. Egresada de Ciencias de la Comunicación por la UNAM, con 10 años de experiencia en contenido Editorial, Televisivo y Periodístico.

Revisado por:
Carolina Lizarazo
Brand Manager

Carolina Lizarazo, Lead del equipo de brand. Egresada de la Universidad de La Sabana, Bogotá, Colombia, con 8 años de experiencia en Brand, Marketing digital, y e-commerce.

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