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Al tener un negocio en línea, o un comercio que vende a través de tarjeta, corremos el riesgo de recibir reclamos de compras ya efectuadas. Estos son llamados contracargos y ocurren cuando un cliente notifica a su entidad bancaria sobre un cargo que no reconoce en su resumen de la tarjeta de crédito o tarjeta de débito y solicita un reembolso.
Continúa leyendo para conocer más sobre el tema, saber cómo evitarlos y qué hacer en caso de recibir uno.
¿Qué es un contracargo?
Un contracargo es un reclamo o solicitud de devolución de dinero que hace un cliente a un negocio después de una transacción, para protegerse de cargos hechos sin su consentimiento.
En otras palabras, un contracargo ocurre cuando se reclama el dinero a un negocio porque la transacción no es reconocida por el banco emisor o por el titular de la tarjeta bancaria, lo que conlleva a que el cliente solicite un reembolso del monto total.
¿Cuándo se produce un contracargo?
Como vimos anteriormente, los contra cargos son una opción que tienen los tarjetahabientes para reclamar al emisor de la tarjeta sobre aquellos cargos que no reconocen. Aún así, existen varias razones por las que un negocio puede recibir un contracargo, sigue leyendo y toma nota para conocer las más comunes y nuestras recomendaciones en cada caso:
Cargo no reconocido
Ocurre cuando el cliente no reconoce la compra. Con el fin de evitar esto, es importante que menciones siempre que los cargos llegarán con el nombre de “Conekta” en el estado de cuenta.
Cargo fraudulento
En este caso, el cliente reporta que tu tarjeta fue robada/extraviada y que otra persona realizó la compra sin su consentimiento. En primer lugar, recomendamos contar con un sistema antifraude. Pero cuando esto pasa, como negocio deberás hacer el reembolso del monto de compra al cliente.
Cargo duplicado
El cargo se realiza una segunda vez por error. De manera inmediata, los negocios deberán hacer el reembolso y contactar con el cliente para aclarar la situación.
Suscripción cancelada
Ocurre cuando se hace el cargo de una suscripción que el cliente previamente canceló. Para evitar la situación, se recomienda notificar a los usuarios sobre el proceso correcto de cancelación y enviar comprobantes de pagos cuando se hagan los cargos recurrentes.
Producto no recibido
Cuando el cliente no recibe el producto o servicio que compró. Se recomienda a los negocios notificar sobre las fechas de entregas y actualizar la información en caso de un retraso en el envío.
Producto inaceptable
El cliente inicia un proceso de contracargo por estar insatisfecho con el producto que recibió. Los negocios deberán comunicar de una forma clara cuáles son las características del producto y envolver correctamente para evitar esta situación. Al recibir la queja, debe hacerse cargo dando seguimiento correcto.
Compra no procesada
Ocurre cuando el cliente realiza una devolución o cancela la compra y el monto aún no ha sido acreditado por la institución financiera. Para evitar este tipo de problema, se recomienda comunicar bien los procesos de cancelación del negocio.
Retraso en el envío
Al hacer una compra en un e-commerce se establece un tiempo aproximado de entrega, este contracargo es llevado a cabo cuando el tiempo del mismo se excede.
En Conekta buscamos protegerte de los contracargos, es por eso que contamos con programa de protección al vendedor creado para solucionar aquellos cargos que se realizan a tarjetas de crédito o débito que no son reconocidos por el tarjetahabiente. A continuación, encontrarás el paso a paso para reclamar y notificar un contracargo.
¿Cómo reclamar un contracargo?
Al momento de que un negocio reciba un contracargo, es necesario que realice un reclamo a tiempo para evitar perder el dinero. Estos son los 5 pasos que siguen nuestros clientes para corroborar que la transacción fue realizada correctamente:
Paso 1. Identifica la notificación
Identifica la notificación de un contracargo en tu panel, con un estatus de “Action required”.
Paso 2. Contacta al cliente
Contacta a tu cliente para conocer las razones de la solicitud de contracargo.
Paso 3. Solicitud de documentos
Después de recibir la notificación del contracargo en tu correo registrado con Conekta, tendrás 3 días naturales para enviar los siguientes documentos:
- Evidencia de entrega del producto con paquetería admitida.
- Identificación oficial del tarjetahabiente.
- Facturación emitida al cliente, con la relación de producto o comprobante de la venta que muestre el recibo de este cargo, por ejemplo: una nota de remisión o cotización.
- Captura de pantalla que muestre el flujo de compra realizado por el cliente dentro del comercio electrónico.
Paso 4. Equipo Conekta estudia evidencias
El equipo Conekta estudiará la evidencia enviada en un periodo de 15 días naturales, con el fin de comprobar la veracidad de entrega del producto.
Paso 5. Notificación de resolución
Te notificaremos la resolución con un cambio de estatus en tu panel:
- Protegido (covered): tu evidencia fue suficiente y se cubrirá el contracargo a tu favor.
- No Protegido (lost): no hay evidencia ni confirmaciones suficientes para poder cubrir el contracargo a tu favor.
Al estar finalizado el proceso, se hará una revisión de la documentación que nos compartes, y en caso de corresponder aplicaremos la protección de contracargo, la cual verás reflejada en tu Panel Conekta.
Consejos para evitar contracargos
Ahora que ya sabes qué es un contracargo y los pasos que debes seguir para hacer un reclamo al recibir uno, te brindamos algunos consejos para que puedas evitar esta situación desde un principio:
- Al ser cliente de Conekta, comunica que los cargos llegarán con el nombre de Conekta para que de esta manera sea más fácil para tu cliente identificar el cargo y así evitar un posterior desconocimiento de compra.
- Comparte de forma transparente las políticas de devoluciones y las condiciones.
- Brinda información clara a tus clientes durante la experiencia de compra. Destaca los métodos de pago aceptados y los tiempos de entrega
- Activa el sistema 3D Secure de autenticación para los pagos con tarjeta. Con ello el comprador confirmará la compra por medio de un código que se envía vía SMS a su celular.
- Al recibir una compra, compara los datos del titular de la tarjeta de crédito o débito con los datos en la orden de compra. Si detectas una inconsistencia, comunícate con tu cliente para confirmar la compra.
- Ofrece un buen servicio de atención al cliente, teniendo un canal de comunicación con tus clientes (redes sociales, correo, mensaje de texto, entre otros). De esta manera, podrás estar en contacto con él antes de que tramite un contracargo.
Es importante que consideres que a través de Conekta los clientes también pueden comprar en tu negocio con efectivo a través de OXXO, y también contarás con nuestro servicio de devolución de efectivo.
En Conekta desarrollamos soluciones para que, tanto los negocios como sus clientes, tengan la mejor experiencia de pagos en línea. Contáctanos y consigue un demo gratis.
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