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Empatizar con tus clientes es un pilar esencial para una buena relación empresa-público, algo clave en el design thinking (enfocado en desarrollar nuevos productos, servicios y soluciones que satisfagan los deseos y necesidades de tus clientes).
Sin embargo, antes de plantear nuevas ideas, debes ponerte en los zapatos de tu público objetivo. Para ello puedes usar un mapa de empatía, una herramienta diseñada para ayudarte a visualizar a tu cliente ideal. A continuación, te explicamos en qué consiste y cómo crearlo.
Qué es un mapa de empatía
Un mapa de empatía o Empathy Map, es un concepto introducido por Dave Gray, de la consultora Xplane, y se trata de una técnica utilizada para esquematizar al buyer persona, con la finalidad visualizar y comprender el comportamiento de los posibles clientes, así como cuáles son sus necesidades y motivaciones.
Esta metodología le permite a la empresa entrar en la mente de su público objetivo, y de igual manera, a través de este proceso, es posible tomar decisiones estratégicas para ofrecer soluciones o mejoras en los productos y servicios, brindando así una mejor experiencia de usuario y también generando un aumento en las ventas.
Para qué sirve un mapa de empatía
El mapa de empatía es una herramienta que puedes agregar a tus estrategias de marketing digital fácilmente, pues es una técnica versátil que ofrece múltiples beneficios. A continuación, te describimos cuáles son sus funciones principales:
Comprender al buyer persona
El definir este segmento de clientes, te permite considerar el punto de vista de tu cliente ideal, estructurando sus deseos y necesidades de forma esquemática y sencilla, para poder diseñar soluciones capaces de satisfacerlas.
Entender la comunicación verbal y no verbal del cliente
El mapa de empatía te permite descifrar los mensajes que transmite el cliente no solo con sus palabras, sino también con su tono y lenguaje corporal (en el caso de tiendas físicas), así como su comportamiento y decisiones de compra.
Proporcionar una solución de bajo costo
Contar con herramientas útiles para comprender a tu cliente te permite tomar decisiones beneficiosas desde el punto de vista económico, promoviendo la administración responsable de tus recursos.
Eliminar el sesgo de los diseñadores
Reduce la influencia del equipo de diseño y sintoniza a los miembros del equipo hacia el mismo objetivo, siendo el cliente el foco principal.
Seleccionar el tono más apropiado para la venta o publicidad
Considera al público objetivo, el producto y el contexto para la toma de decisiones en cuanto al tono, forma y medio a utilizar para la promoción de la propuesta de valor y posteriores productos, con el fin de crear un mensaje efectivo y persuasivo que conecte con el buyer persona.
Cuáles son los elementos de un mapa de empatía
El mapa de empatía cuenta con ciertos elementos que son fundamentales para su ejecución. Está compuesto por seis secciones que reflejan los problemas, deseos, demandas e ideas del cliente potencial.
Estas secciones buscan responder a cada una de las siguientes preguntas:
1. Qué piensa y siente el cliente
Aquí se reflejan las aspiraciones, preocupaciones, actitudes del cliente con respecto a sí mismo y su problema o necesidad. En este segmento se considera la marca o el producto desde el punto de vista del cliente.
2. Qué escucha el cliente
Se refiere a la información que recibe el cliente de su entorno, mensajes, opiniones y recomendaciones que obtiene a través de múltiples medios de comunicación como son las redes sociales, podcasts, así como también conversaciones con amigos, compañeros de trabajo y otros usuarios.
3. Qué ve el cliente
Qué imágenes percibe el cliente en el entorno en el cual se desenvuelve. Aquí se analiza su contexto diario, su comportamiento en las redes sociales, datos demográficos, estilo de vida, entorno laboral y el contenido que consume a través de diversos medios.
4. Qué dice y hace el cliente
Se analizan los patrones en su comportamiento, sus intereses, las actividades que realiza, para entender mejor su relación con la empresa y sus productos y servicios.
5. Cuáles son los esfuerzos del cliente
Aquí se busca considerar cuáles son las necesidades del cliente, los desafíos a los que se enfrenta en la cotidianidad y sus preocupaciones. La empresa debe tomar en cuenta este punto para hacer ajustes que mejoren la experiencia del usuario.
6. Cuáles son los resultados del cliente
Describe cómo puede sentirse satisfecho el cliente una vez superados los desafíos planteados en la sección anterior, analizando cómo pueden cumplirse sus expectativas utilizando las soluciones que ofrece la marca.
Acá te compartimos un ejemplo de mapa de empatía:
Cómo hacer un mapa de empatía
Con el mapa de empatía buscamos visualizar esquemáticamente el perfil de cliente, inspirado en personas reales. Para ello, antes de comenzar a realizarlo, debes haber definido a tu buyer persona, pues elaborarás el mapa sobre la base de éste.
El proceso de diseño cuenta con los siguientes cuatro pasos fundamentales:
1. Definir los objetivos
Todo proyecto inicia con una lluvia de ideas con múltiples propuestas y objetivos, sin embargo, es importante posteriormente concretar y priorizar metas puntuales y específicas, así como también el alcance, con el fin de distribuir las tareas y los recursos de forma eficiente.
2. Explora el entorno del usuario
Ahora, hazte las preguntas que describimos previamente en las secciones que conforman el mapa de empatía. Para realizar el mapa, puedes utilizar la herramienta que desees: una pizarra, una cartelera o incluso hacerlo de forma digital. Coloca al cliente en el centro y divide el resto en las seis secciones donde colocarás cada pregunta.
Inicialmente, realizarás un borrador o plantilla del mapa de empatía, y posteriormente realizarás las modificaciones necesarias para tener el mapa definitivo. También puedes hacer un mapa por cada tipo de cliente, si estás evaluando a múltiples buyer persona.
3. Analiza cómo piensa el usuario
Para este paso es necesario hacer una investigación cualitativa, pues vas a responder junto a tu equipo a las preguntas planteadas desde el punto de vista de tu cliente ideal. Esta es la fase de ideación, donde irás respondiendo cada segmento para registrar las ideas que se propongan.
Esta fase toma tiempo y es importante que te des al menos una hora para realizarla, así darás oportunidad a que todo el equipo pueda aportar sus ideas sin problemas. Coloca todas las ideas inicialmente y luego revísalas para crear una versión final.
4. Revisa el panorama completo del usuario
Una vez completado el mapa, toma distancia y analízalo objetivamente con tu equipo. En este momento podrás tener una visión general de tu cliente, la cual debería estar más clara, y a partir de ella también podrás desarrollar ideas. Es probable que durante el proceso descubran cosas sobre el cliente que orienten su toma de decisiones de compra.
Como puedes ver, el mapa de empatía es una herramienta fácil de crear y bastante útil para conocer a tu cliente, que además va a ayudar a orientar las estrategias de tu empresa, para brindarle el mejor producto para sus necesidades y que le permitirán a tu negocio obtener mejores resultados.
Y sin importar el tipo de modelo de negocio que tengas, la empatía es igualmente importante en el mundo de los pagos en línea, pues será clave al momento de ofrecer una experiencia de compra segura, rápida y sin inconvenientes.
Por eso, en Conekta ofrecemos soluciones de pago online que no solo son seguras y confiables, sino también fáciles de usar y personalizables. Al trabajar con nuestros clientes, nos aseguramos de entender sus necesidades y diseñar soluciones que las satisfacen. Contáctanos para más información sobre cómo te podemos ayudar en tu negocio.
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