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Introducción
¡Haz que tus consumidores se sientan parte del negocio! Tal vez ya has oído esta frase, porque el objetivo de cualquier empresario es poder cumplir con las expectativas y exigencias de sus consumidores, para crear lealtad a su marca o productos.
Pero para lograrlo debes conocer cómo es el comportamiento de los consumidores para que puedas aprovecharlo en tus clientes potenciales y darle impulso a las ventas de tu negocio. ¡Acá te decimos en qué consiste!
¿Qué es el comportamiento del consumidor?
Cuando una persona tiene intención de comprar un producto o servicio, si no conoce previamente sus necesidades y la manera en cómo realiza ese proceso de compra, difícilmente podrá satisfacer de forma efectiva su necesidad.
Es aquí donde interviene lo que se conoce como comportamiento del consumidor, que no es otra cosa que el proceso por el cual los individuos toman decisiones sobre la compra, uso y disposición de bienes, servicios, ideas y experiencias.
Es decir, es el conjunto de actividades que realiza un cliente o cliente potencial, desde el momento que siente una necesidad hasta que realiza la compra de un producto y lo utiliza.
El estudio del comportamiento del consumidor no es nuevo, ya que la psicología lo estudia desde hace mucho tiempo, basándose en la teoría del condicionamiento clásico de Iván Pavlov, y pasando por otros estudiosos de la conducta humana hasta llegar a ser aplicado en las estrategias de marketing.
El marketing aprovechó esos conocimientos de la psicología y de disciplinas como la antropología, la sociología y la economía, para conocer cómo es el comportamiento del consumidor, estudiar el proceso de toma de decisiones y ajustar los modelos de ventas hacia conductas específicas de los clientes.
eguramente te preguntarás qué relación tiene esto con tu empresa o negocio.
El comportamiento de compra del consumidor no solo influye en las estrategias de marketing, sino que es un análisis que ayuda a las empresas a comprender este proceso para poder vender más.
Es un proceso amplio, que involucra muchos aspectos y suele ser influido tanto por factores internos de las personas (su hábitos de consumo o hábitos de compra) y factores externos, como la reputación, la percepción y la publicidad de la empresa.
De allí su importancia en el proceso de decisión de compra, que como empresario es fundamental que sepas de qué se trata.
¿Qué es el proceso de decisión de compra?
El estudio del comportamiento del consumidor permite conocer cómo es el recorrido que hace tu cliente, o su «customer journey», y dentro de éste se encuentra el proceso de decisión de compra, que es el conjunto de etapas que una persona o empresa atraviesa para adquirir un producto o servicio.
Aunque te parezca insólito, la mayoría de las personas siguen pasos básicos en este proceso de toma de decisiones, para escoger qué productos o servicios se ajustan mejor a sus necesidades.
Hay que tomar en cuenta que el aspecto fundamental de este proceso tiene que ver con que la compra, por lo general, se valora en términos monetarios, por lo que las personas dedican tiempo a analizar las opciones de que dispone, tomar la decisión sobre su poder adquisitivo y, posteriormente, evaluar su experiencia como cliente y del producto en sí.
Comprender las etapas del proceso de compra es muy importante para los negocios y más para las e-commerce, ya que les permite obtener una gran cantidad de datos que pueden usar, para analizarlos e implementar estrategias más eficaces y enfocadas a los clientes potenciales, logrando aumentar sus tasas de conversión.
Así que veamos cuál es el ciclo de vida del proceso de compra.
Etapas del proceso de compra
Existen cuatro aspectos o etapas en el recorrido del comprador que debes identificar, para que puedas tener éxito en tu negocio. Éstas son:
Reconocimiento de la necesidad
El punto inicial del recorrido es el reconocimiento del problema o necesidad que debe ser satisfecha. Cabe decir que la necesidad puede venir por una motivación interna como, por ejemplo, hambre o por una necesidad externa, como una publicidad.
En cualquiera de los dos casos, el consumidor iniciará acciones que lo conducirán a obtener los productos, bienes o servicios que le permitan satisfacer esa necesidad identificada.
Búsqueda de información
El siguiente paso que llevará a cabo es buscar información y, dependiendo del valor o tipo de producto, recurrirá a diferentes medios para obtenerla.
Lo más común es que recurra a fuentes internas, como experiencias anteriores con el uso del producto o la marca, o a fuentes externas, como recomendaciones de amigos, comentarios de otros clientes, medios de comunicación, redes sociales, blogs, validadores o expertos, entre otros medios.
Evaluación de la información y alternativas
En este punto del proceso de comportamiento de compra, el consumidor lleva a cabo el análisis y comparación de la información.
Quiere decir que, por el hecho de tener diversas categorías de productos para elegir, debe analizar las características de cada uno, comparar precios, la reputación de la marca, la vida útil del producto y otros datos como la ubicación del establecimiento, la rapidez en el envío o en la prestación del servicio, la garantía, entre otras cosas.
Toma de decisión de compra
En esta etapa del proceso de compra, el consumidor finalmente debe tomar una decisión entre qué compra de las opciones evaluadas, pudiendo buscar otras alternativas o posponer la compra, lo cual sucede frecuentemente en tiendas en línea, cuando el cliente abandona el carrito de compra.
Algo importante en este paso es que el comprador no se enfrenta a una decisión única y dependerá de la calidad de la información que obtuvo con respecto al producto o servicio que necesita, el feedback que obtuvo de la empresa o marca y las opciones de pago que le ofrece la empresa, para tomar la decisión definitiva.
En esta etapa, las estrategias de remarketing pueden ser especialmente útiles, permitiendo a las empresas volver a conectar con estos clientes a través de anuncios personalizados y recordatorios, aumentando así las posibilidades de conversión.
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Evaluación postcompra
Por último, el cliente compra el producto, lo usa y evalúa qué tan satisfecho está con el mismo, si cubre la necesidad que tenía, si cumple con sus expectativas, si la empresa respeta sus derechos como consumidor, entre otras cosas.
En este paso intervienen dos tipos de sentimientos: el de satisfacción, que determina si volverá a comprar en tu negocio y permanecer fiel a tu marca, o el de insatisfacción, que conducirá a un cambio de marca o, incluso, a hablar mal de ella.
Sin embargo, es importante destacar que aún cuando este ciclo del comportamiento de compra es usual en gran parte de los consumidores, a veces no se lleva a cabo de la misma forma porque influyen diferentes factores. ¡Veamos cuáles son!
Factores que influyen en la decisión de compra
Como te decíamos, es esencial conocer qué aspectos influyen de manera importante en el comportamiento humano, para poder aprovechar eso al máximo si quieres ofrecer un buen servicio y que tu empresa crezca.
Y, como también mencionamos, en este proceso existen diferentes factores externos e internos que pueden influir en el comportamiento del consumidor cuando desea satisfacer sus necesidades con los bienes y servicios disponibles en el mercado.
Vale decir, los aspectos internos son aquellos que resultan de los sentimientos y percepciones de las personas, mientras que los aspectos externos son los que se derivan del entorno que les rodea. Entre esos están:
Factores sociales
Los factores sociales son los grupos de referencia con los que la persona se identifica y que pueden incidir en sus creencias, actitudes y comportamientos, los cuales pueden clasificarse entre grupos o subculturas a los que pertenece y grupos a los que le gustaría pertenecer.
Entre ellos se incluyen la cultura, su clase social, la familia, los amigos y otros grupos de referencia, los cuales pueden influir en las decisiones de compra de un consumidor y en su comportamiento posterior. Un ejemplo de ello puede ser las personas interesadas en el medio ambiente o el calentamiento global.
Factores situacionales
Cuando una persona busca adquirir un producto o servicio toma en cuenta cómo, cuándo, dónde y para qué va a utilizarlo o consumirlo, lo cual significa que los beneficios pueden percibirse de manera diferente para cada persona.
Asimismo, dentro de los factores situacionales habría que mencionar el ambiente físico, el momento del día, el contexto y las circunstancias en que se toma la decisión de compra, elementos que pueden influir en las decisiones de compra de un consumidor y en su comportamiento posterior.
Factores personales
Los factores personales se refieren a las características objetivas del comprador y son aquellas variables demográficas, socioeconómicas y psicográficas que, por lo general, son fáciles de medir.
Entre ellas se incluyen la edad, el género, la personalidad, la educación, la ocupación, el estilo de vida, los valores e intereses de las personas. Estos factores pueden influir de forma determinante en las decisiones de compra de un consumidor y, en algunos casos, pueden generar disonancia con la marca.
Factores psicológicos
Los factores psicológicos se basan en el comportamiento humano en general e influyen, tanto en el proceso de compra como en el uso o consumo del producto adquirido.
Entre esas variables se toman en cuenta las percepciones, las motivaciones, el grupo social, las actitudes y las creencias. Son variables que pueden influir en cómo un consumidor percibe un producto y cómo lo valora.
Factores de marketing
Como emprendedor debes saber que nada debe dejarse al azar, por lo que conocer la conducta del consumidor en el proceso de toma de decisiones, para llevar a cabo una buena estrategia de marketing dirigida a un grupo de personas en específico, te ahorra gastos innecesarios y te permite construir una sólida imagen de tu marca.
Los factores de marketing que se consideran importantes comprenden el precio, las campañas de marketing, la investigación de mercado, los nuevos productos, la distribución y los medios de comunicación. Estos factores pueden influir el punto de vista de un consumidor sobre un producto y cómo lo valorará y, en última instancia, en su decisión de compra.
De modo que, como puedes notar, hay muchos elementos que los expertos determinan para conocer las necesidades, intereses, deseos y gustos de los compradores y poder definir las estrategias que ayuden a las empresas a satisfacerlas.
Ahora bien, ¿sabes por qué es importante entender esos comportamientos? ¡Te lo explicamos!
Importancia de comprender el comportamiento del consumidor
Es un hecho que un cliente satisfecho con una marca siempre volverá a adquirir los productos o servicios que esta le ofrece. De allí que ir más allá de sus expectativas es una tarea de los dueños de empresas, para mantener su fidelidad.
Por eso, comprender cómo funciona el comportamiento del consumidor para lograr esa tarea es fundamental, por diversas razones:
- Comprender el comportamiento del consumidor permite a las empresas y a los especialistas desarrollar estrategias de marketing efectivas para llegar a su audiencia y satisfacer sus necesidades y deseos.
- Si se entiende el comportamiento de los consumidores, se pueden tomar decisiones fundamentadas sobre cómo desarrollar productos y servicios óptimos, cómo fijar precios, cómo promocionar y distribuir productos y cómo mejorar la experiencia del cliente.
- Comprender el comportamiento del consumidor también puede ayudar a las empresas a anticipar oportunidades de mercado, identificar tendencias de consumo y prever cambios en la demanda.
- Al comprender el comportamiento de compra del consumidor, las empresas pueden mejorar su relación con los clientes y fomentar la lealtad de marca.
- Si las empresas, tanto físicas como e-commerce, pueden proporcionar una experiencia de compra segura y satisfactoria y pueden superar las experiencias anteriores, es más probable que estos clientes regresen y recomienden la marca a otros.
En resumen, las organizaciones exitosas de hoy en día, conocen el impacto y la relevancia que tienen los consumidores en su presente y futuro, y en su participación en la dinámica del mercado.
Saber cómo funcionan las percepciones y actitudes de los consumidores contribuye a estimular el comportamiento de compra de tus clientes y, por ende, presuponer cómo sería la demanda del producto o la aceptación de la marca que promueves.
Además, comprender la conducta del consumidor es esencial para el éxito empresarial a largo plazo. Descubre cómo nuestras soluciones de pago te pueden ayudar a optimizar la experiencia de compra de tus clientes. Contáctanos para asesorarte y visita nuestro blog para más información.
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