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Conocer la experiencia que vive un cliente al consumir nuestra marca, es necesario si queremos tomar mejores decisiones y crecer en ventas. Siempre que una marca brinde una experiencia sencilla y agradable, asegura el retorno del cliente.
Sigue leyendo para conocer más detalles y los pasos para que construyas tu propio mapa de experiencia de usuario.
Qué es el Customer Journey y su importancia
El término customer journey se usa para referirse a las interacciones que hace un consumidor con una marca durante el proceso de compra. En español, se podría traducir como «viaje del cliente» o «trayecto del cliente».
Las razones por las que existe el customer journey son dos: en primer lugar para medir y evaluar cómo la marca funciona para sus clientes y luego para mejorar la toma de decisiones sabiendo la mejor forma de optimizar el ciclo de compra del consumidor.
Estudiar el viaje del cliente permite que las marcas entiendan que todos sus consumidores son diferentes y tienen distintos hábitos a la hora de comprar. Es por esto que es necesario revisar constantemente las estrategias aplicadas y compararlas con los resultados de ventas y crecimiento.
Cuáles son las fases del Customer Journey
A continuación, te mostraremos a detalle las diferentes etapas del Customer Journey, que son esos momentos por los cuales tus clientes potenciales, o posibles nuevos clientes, van a atravesar antes de decidir si comprarte o no.
De igual manera, te compartimos algunas recomendaciones que puedes aplicar en cada paso del recorrido del cliente y de tu proceso de venta.
Concientización
Este es el primer paso. En este momento, las personas buscan soluciones y se encuentran con múltiples marcas y productos dispuestos a satisfacer sus necesidades.
Consideración
En este punto, el comportamiento del consumidor se dirige a descubrir cuál es la respuesta que ofrece una marca en particular, aunque puede considerar varias opciones a la vez y compararlas.
En el caso de que sea a través de una búsqueda por Internet, las estrategias de marketing digital y de SEO de posicionamiento ayudarán a la marca para que esté dentro de las primeras opciones que le aparecen al usuario.
Decisión
Cuando los clientes potenciales estén satisfechos con la cantidad de resultados de su investigación, eventualmente tomarán una decisión final, ya sea positiva o negativa para cada marca que ha evaluado.
Acción
Cuando el consumidor te elige en su decisión de compra, estás más cerca de tener un nuevo cliente. Pero todavía falta completar la transacción. Para esto, es fundamental que cuentes con una tienda en línea optimizada e intuitiva.
Fidelización
La parte de la fidelización de clientes requiere de mucho trabajo y planificación, pero es posible lograrlo. Algunas ideas para ello es aplicar ofertas o descuentos, informar cuando llega un nuevo producto, ofrecer un excelente servicio de atención al cliente o realizar encuestas posventa de experiencia del cliente.
Cuando logras que un cliente se sienta satisfecho y feliz con su compra, te apoyará compartiendo de boca a boca su experiencia, e incluso podría compartirlo a través de sus redes sociales.
Cuáles son los elementos del Customer Journey
El Customer Journey está compuesto por cuatro elementos esenciales. Sigue leyendo para conocerlos y así lograr tener un mejor análisis de tu cliente y tu marca.
Buyer persona o cliente ideal
Se refiere a una representación ficticia de los compradores ideales de la marca, pero que es creada con base a estudio de datos, hechos o entrevistas que responden a los gustos y hábitos del público objetivo del negocio.
Una vez que se tiene correctamente la definición del buyer persona, la marca sabrá quién es la persona que lleva a cabo el Customer Journey, y también el equipo de marketing podrá conocer el público objetivo para la creación de estrategias.
Puntos de contacto o touchpoints
Abarca todas las interacciones que tiene el ciclo de vida del cliente con una marca, desde el primer contacto hasta el final. Pueden ocurrir a través de Internet o en una tienda física, todo va a depender de la marca.
Mapa de la experiencia del cliente
Tener un mapa de experiencia del cliente te ayuda a enumerar elementos como: las actividades del consumidor, puntos de contacto, estrategias de inbound marketing y de referencias y, por último, herramientas como encuestas de satisfacción.
Indicadores de rendimiento
Dentro de este proceso es clave encontrar con qué áreas de oportunidad de mejorar, eliminar, modificar o reemplazar se cuenta. Por ende, es necesario tener indicadores que te permitan entender si la experiencia dentro del embudo de venta ha sido buena o mala.
Pasos para crear un Customer Journey Map
Como te comentamos anteriormente, tener un mapa de experiencia de cliente te permitirá identificar aspectos importantes para conocer a tus clientes.
Te compartimos los pasos que necesitas cumplir para crear un Customer Journey Map para tu negocio:
Paso 1: Finalidad del Customer Journey Map
Define cuál es el objetivo de conocer la experiencia del usuario y en qué va a ayudarte a ti y a tu negocio.
Paso 2: Definir el buyer persona
Realiza un estudio para identificar tu público objetivo, y de esta forma puedas describir a detalle a tu cliente ideal. Es importante que conozcas su edad, género, hábitos de consumo, situación económica, intereses, entre otras cosas.
Paso 3: Identificar los puntos de contacto
Traza el recorrido real de tu consumidor, así podrás ver cuales son los puntos donde interactúa con tu marca. Éstos pueden ser en línea, si eres un e-commerce; o presencialmente, si eres una tienda física.
Paso 4: Representar gráficamente los puntos de contacto
Una vez identificados, procede a representarlos de una forma visual y clara.
Paso 5: Optimizar el Customer Journey
Por último, haz pruebas para recopilar datos mediante encuestas a tus clientes. De esta forma, podrás saber si existen puntos débiles en su viaje y descubrir qué mejorar u optimizar en el mismo.
La importancia de la experiencia de usuario al momento de realizar un pago
Siempre que se ofrece un producto o servicio, lo ideal es brindarle a las personas distintas formas de pago en línea.
Tanto los clientes prospectos como los recurrentes, necesitan ver diversificados los medios de pago en función de sus preferencias, pues hoy un cliente puede elegir un método de pago y cambiarlo el próximo mes. Por eso hay que tener presente la mayor cantidad de opciones, garantizando la satisfacción del cliente y una mejor experiencia.
Actualmente, los clientes actuales se inclinan más por métodos que sean más fáciles y rápidos de usar, que a su vez garanticen seguridad. Por ello es que sigue creciendo el porcentaje de la población que utiliza medios de pago digitales.
Como marca, se debe estar a la vanguardia de las necesidades de los clientes. Si quieres habilitar tu negocio para recibir pagos en línea, desde Conekta podemos ayudarte. Contáctanos para asesorarte.
Términos y Condiciones Promoción
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