Tabla de Contenidos
Introducción
El marketing omnicanal se ha vuelto cada vez más importante en los últimos años con el comercio electrónico y el uso de los dispositivos móviles, pues los consumidores esperan tener la facilidad de comprar a través de distintos canales.
Los beneficios de la omnicanalidad son extensos, y si se implementa de forma óptima, se logra tanto aumentar la productividad como mejorar la experiencia de usuario. ¡Comienza a explorar sus ventajas y obtén consejos para optimizar tus procesos de ventas!
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad, también llamada estrategia omnicanal, es una estrategia utilizada por las tiendas físicas y los distintos tipos de e-commerce para mantener el contacto con los clientes, a través de diferentes canales de comunicación, como por ejemplo: vía telefónica, correo electrónico, redes sociales, chat web, entre otros.
Según el informe de PWC, Global Consumer Insights Survey, una transformación omnicanal requiere ser consumer centric: colocar al consumidor en el centro de la estrategia, donde la tecnología sirva a sus expectativas y brinde la posibilidad de mejorar lo que ya satisface sus necesidades.
El objetivo de dicha estrategia de marketing digital es mejorar el proceso de compra de productos o servicios, para lograr que el usuario se sienta atendido durante toda su experiencia de compra, sobre todo en caso de que surja algún inconveniente con la operación.
Diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad
En marketing es común encontrar términos que se asemejen, omnicanalidad, multicanalidad y cross-channel, sin embargo, cada uno tiene sus características y enfoques específicos.
Omnicanal vs. Multicanal
A pesar de que una estrategia multicanal o de canales múltiples también utiliza varios medios para conectar con el usuario, como una tienda física que posee su propia página web y además cuenta con una aplicación, en este caso no están operando de forma sincrónica y lo que ocurre en uno no influye necesariamente en el otro.
Por ejemplo, un cliente aprovecha una oferta que recibió por correo electrónico de la tienda en línea y hace la compra. Sin embargo, esta promoción no llegaría a quiénes hacen compras físicas.
Omnicanal vs. Cross-Channel
El cross-channel integra los diferentes canales de comunicación y venta para brindar una experiencia de usuario coherente y sin interrupciones. En este enfoque, los clientes pueden comenzar una conversación en un canal y continuarla en otro sin inconvenientes, pero entre ambos no existe una integración tan profunda: son percibidos por separado.
En cambio, una estrategia omnicanal permite que todos los medios de comunicación se mantengan en la misma sintonía, para tener seguimiento de los clientes en todo momento. Además, determina que información o promoción va hacia cada uno, lo cual garantiza una mejor experiencia de usuario, o customer experience, durante todo el proceso.
7 Ventajas que ofrece la omnicanalidad
Hoy en día el consumidor es más exigente, por lo que la omnicanalidad se ha vuelto importante en términos de experiencia de compra. Los clientes esperan una experiencia consistente y personalizada en todos los canales de comunicación, y si una empresa no puede proporcionarlos, es probable que no pueda fidelizarlos.
Aumentar la productividad
Cuando se implementa una estrategia omnicanal, se logra una gestión más eficiente, con lo cual se aumenta la productividad de los procesos y mejora la toma de decisiones. Además, se puede supervisar todas las áreas y procesos de compra, analizando la información de manera más completa.
Mejorar la imagen de la marca
La omnicanalidad ofrece una ventaja significativa al mantener una imagen consistente y equitativa al mensaje mediante todos los canales de contacto y en todo el viaje del cliente o customer journey. Esto mejora la percepción de tu marca de manera significativa.
Optimizar la experiencia del cliente
Con este tipo de estrategia se pueden evitar retrasos y errores en la atención al cliente, ya que se maneja la misma información en todos los puntos de contacto. Esto reduce el tiempo de atención, lo cual contribuye a la productividad y la satisfacción en cuanto a la experiencia del cliente.
Incentivar la fidelidad de los clientes
Los clientes empezarán a experimentar una resolución más ágil y eficiente de sus problemas, lo que probablemente aumente su fidelización hacia la marca. Además, si conocemos sus preferencias, se les puede brindar información y promociones que se ajusten a sus intereses, reforzando el vínculo con la marca.
Centralizar la información
Al centralizar toda la información de los clientes en una base de datos, independientemente de los diversos canales, facilitará el acceso a dicha información por parte del personal, proporcionándoles una visión completa y detallada de las necesidades de cada cliente.
Entender mejor las preferencias del cliente
Cuando se eliminan los obstáculos y se integra la información de cada cliente, las empresas pueden obtener una mejor comprensión del recorrido del cliente gracias al análisis de datos, logrando una comprensión más profunda de sus preferencias.
Incrementar la participación del usuario
Esta estrategia de comunicación permite que la interacción con el cliente incremente, ya que se les brinda la libertad de contactar a la empresa a través del medio de su preferencia, sin verse obligados a hacerlo por un solo canal, lo cual resulta en una experiencia de cliente más satisfactoria.
6 Consejos para elaborar una estrategia omnicanal eficiente
Existe una gran cantidad de consejos que pueden ayudar a las empresas a desarrollar una estrategia omnicanal eficiente a largo plazo, de tal forma que superen su alcance e impulsen la experiencia de sus clientes en todos los canales.
A continuación, te dejamos 6 consejos para que tu estrategia omnicanal sea eficiente y te permita lograr tus objetivos:
Analiza a los potenciales clientes
Para implementar la omnicanalidad, es importante conocer a tu público objetivo y entender cómo interactúan con tu empresa; esto puede incluir encuestas, análisis de datos y conversaciones cara a cara. Una vez que comprendas los patrones de comportamiento de tus clientes, podrás diseñar una experiencia de compra más personalizada y consistente.
Utiliza una plataforma de gestión de datos del cliente (CDP)
Una Customer Data Platform (CDP o Plataforma de Datos de Clientes) puede ayudar a unificar los datos del cliente de diferentes canales y proporcionar una visión integral de su comportamiento. Además, puede ayudar a personalizar su experiencia y proporcionarle una comunicación coherente a través de múltiples canales.
Proporciona una experiencia sin interrupciones
La experiencia del cliente debe ser estable y sin interrupciones en todos los canales. Es decir, los clientes deben poder cambiar de un canal a otro sin problemas y sin tener que repetir información.
Capacita a tu personal
El personal de la empresa debe estar capacitado para brindar una experiencia omnicanal. Esto puede incluir capacitación en habilidades de comunicación y en la utilización de herramientas tecnológicas para interactuar con los clientes.
Selecciona la tecnología adecuada para la integración de canales
Elegir las plataformas y herramientas tecnológicas adecuadas, permite coordinar y sincronizar los distintos canales de venta y atención al cliente. Además, brinda una mejor evaluación de las necesidades y los objetivos comerciales. Es importante escoger una que sea escalable para adaptarse al crecimiento de la empresa
No olvides los canales convencionales de comunicación
Aunque la tecnología cada vez tiene más auge en nuestra vida diaria, todavía existen clientes que eligen no utilizar canales digitales. En cambio, optan por visitar las tiendas físicas y tener una experiencia directa y personalizada, así como recibir una atención al cliente de calidad. Por lo tanto, es esencial que las empresas también se aseguren de tomar en cuenta lo tradicional.
Ahora que sabes qué es omnicanalidad, podrás aprovechar al máximo las ventajas para aumentar tus ventas y mejorar la reputación de tu marca. De igual manera, es crucial que sigas los consejos anteriormente dichos para que asegures el éxito de tu estrategia omnicanal en el mercado actual.
En ese sentido, desde Conekta podemos ayudarte a mejorar la experiencia de pago de tus clientes, al ofrecer distintos métodos de pago con una misma integración para aumentar las ventas de tu negocio. Contáctanos para asesorarte.
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