¿Qué es el e-commerce o comercio electrónico? Guía completa

El e-commerce o comercio electrónico, es el sistema o tipo de comercio que tiene como función principal la compra-venta de productos y servicios a través de Internet. 

Los comercios electrónicos son una gran oportunidad para pequeñas y medianas empresas de llevar su modelo de negocio a otro nivel o simplemente, empezar desde cero. Permiten tener un mayor alcance, al eliminar o reducir las limitaciones geográficas y ofrecen la posibilidad de vender productos o servicios las 24 horas del día y en tiempo real.

Es un modelo de negocio que está en auge y en constante crecimiento a nivel mundial, se estima que para 2024 incrementará sus ventas un 11%, situándose en casi 3,30 billones de dólares.

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Algunos de los sectores más relevantes del e-commerce durante el 2019 fueron el de moda, tecnología, juguetes y hobbies, muebles, artículos para el hogar, alimentos y cuidado personal. 

Para exponer un ejemplo local, según datos de Statista, México es el segundo país de Latinoamérica con mayor participación de e-commerce durante 2020, solo por detrás de Brasil.

Muchos suelen reducir el término de e-commerce solo para hacer referencia al proceso de compra a través de un sitio web, pero también engloba las ventas en redes sociales como Instagram o Facebook. ¡Conozcamos todos las formas de vender por Internet!

Existen dos clasificaciones principales dentro del ecommerce: 

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1. Según el perfil comercial 

Es decir, según el cliente al que está dirigido:

• B2C (Business-to-Consumer): en español, «negocio a consumidor», es la modalidad de e-commerce más utilizada, ya que implica la venta de un producto o servicio desde una empresa o negocio, a un consumidor final.
  

• B2B (Business-to-Business): en español, «negocio a negocio», en este tipo de e-commerce se ofrecen productos o servicios de una empresa a otra. Funciona, por ejemplo, para tercerizar servicios. 
  

• C2B (Consumer-to-Business): en español, «consumidor a negocio», en este comercio electrónico, el consumidor le brinda sus productos o servicios a una empresa. Por ejemplo: una página de servicios freelance como Freelancer o Workana.
  

• C2C (Consumer-to-Consumer): tal como indica su nombre en español, «consumidor a consumidor», en este tipo de e-commerce, los consumidores compran y venden a otros consumidores. Por ejemplo: Amazon o Ebay.

[Te puede interesar: Tipos de comercio electrónico]

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2. Según el modelo de negocio 

El sector de negocios electrónicos está en constante crecimiento y no se ha explotado en su totalidad, es por ello que, con el pasar del tiempo, surgen nuevos tipos de e-commerce y el catálogo se sigue ampliando. 

Estos son algunos de los principales: 

• Tienda en línea: es la versión en línea de una tienda física. Si estás interesado en entender cómo operan las tiendas virtuales, te recomendamos leer este artículo. 
• Dropshipping: en este tipo de e-commerce, el vendedor no tiene el producto en su inventario, sólo compra la mercancía a una tercera persona o empresa cuando recibe el pedido.

• Marketplace: es un tipo de plataforma que ofrece espacio a múltiples vendedores para ofrecer sus productos o servicios. Por ejemplo: Amazon, eBay o redes sociales como Facebook e Instagram. En Conekta ofrecemos apoyo para este modelo de negocio con la opción de link de pago, que te permite ofrecer a tus clientes pago con tarjeta, efectivo pagando en OXXO y transferencia bancaria.
  

• Modelo de suscripción: permite recibir el pago de sus servicios por adelantado. Algunos ejemplos de este modelo de negocio son: Netflix, HBO GO y Spotify.

Los sitios de comercio electrónico están conformados por diferentes partes, cada una con una función diferente. 

Conocerlas nos servirá para tener mayor entendimiento sobre nuestro negocio en línea, sus requerimientos y cómo mejorarlo continuamente para vender más y mejor,

Tomaremos de ejemplo algunas de las partes principales de una tienda en línea, uno de los modelos más utilizados de e-commerce:

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Hosting y dominio

Así como tu tienda física necesita una ubicación física, el hosting es un servicio de alojamiento para sitios web en la nube, es decir, es el servidor donde estará ubicada, en este caso, tu tienda virtual en Internet.

El dominio de tu e-commerce es el nombre único e irrepetible que determina la dirección de un sitio web, por ejemplo: tiendadepantalones.com, lafloreriadeluisa.com. Y al ser la identidad de tu negocio, es lo que ayudará a que otros te encuentren fácilmente, por lo cual, su correcta elección es de suma importancia.

Seguro conoces muchos sitios web con dominios diferentes, como .com, .net, .com.mx, .edu, .org, éstos son tipos de dominios y determinan el final del nombre de tu sitio web: 

• Dominios geográficos: .mx, .ar, .pe, .br, .co, entre otros.
• Dominio de Nivel Superior Genéricos: .com, .net, .org, .edu, .info, .gob, entre otros.
• Dominios mixtos o de tercer nivel: com.mx, .com.ve, .com.ar, entre otros.

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Plataformas de comercio electrónico

Existen en la actualidad muchas plataformas de e-commerce, cada una con diferentes características. 

Éstas, permiten crear, gestionar y aumentar las ventas de una tienda virtual con el uso de plantillas, tutoriales y más herramientas que acompañan desde los primeros pasos de su implementación hasta su continua mejora. Algunas de ellas son:

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Shopify

Es una plataforma que permite crear un sitio web de comercio electrónico respaldado por múltiples herramientas de personalización, gestión, punto de venta y promoción.

Según datos de Shopify, más de 1,000,000 negocios alrededor del mundo utilizan la plataforma para ofrecer sus negocios o servicios en línea en la actualidad. 

Es una opción ideal para emprendedores, pequeñas y medianas empresas, ya que cuenta con muchas herramientas que ayudan y guían al usuario en el proceso de creación de su propia tienda en línea: un centro de atención las 24 horas del día, un blog de contenidos y podcast.

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Magento

Es una plataforma de código abierto que ofrece diferentes planes y opciones que se adaptan a cada necesidad de negocio, sea B2B o B2C. 

Tiene un maquetador visual que hace que la personalización de la página sea muy flexible. 

Además, con su reciente integración con Adobe Experience Cloud tiene una plataforma de análisis, publicidad, creación de contenido y comercio.

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Prestashop

Ideal para crear tiendas en línea desde cero, Prestashop es un gestor de contenidos (CMS), de código abierto. 

Según su página web, es «una plataforma e-commerce completa, innovadora y eficaz que te permitirá crear tu tienda en línea y desarrollar tu negocio en Internet».

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VTEX

Esta empresa multinacional de origen brasileño, permite crear un negocio B2C, B2B, omnicanal o marketplace con variedad de funcionalidades como Intelligence Search y Store Framework.

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Sección corporativa

Ya con los pasos anteriores definidos, llegó la hora de contarle más a las personas sobre tu emprendimiento o negocio: quiénes somos, qué hacemos, cuál es el servicio o producto que ofrecemos, estos datos ayudarán al usuario a conocer tu tipo de negocio y decidir si va a encontrar lo que está buscando.

Si tu e-commerce (de cualquier tipo), tiene un lugar físico, también se recomienda colocar la ubicación del mismo en esta sección.

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Catálogo de productos y servicios

En tu catálogo podrás clasificar y etiquetar los servicios o productos que ofrezcas en tu negocio electrónico: elementos físicos (alimentos, ropa, zapatos), servicios (pasajes, tickets) o productos digitales (Ebooks, cursos en línea, servicios de suscripción). 

Es el inventario y listado de precios de tu e-commerce.

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Carrito de compra

Tu cliente ya eligió lo que quiere y está en la parte decisiva de la compra. En esta sección se ofrecen los métodos de pago disponibles, se configura el pedido final y los detalles de envío.

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Métodos de pago

Esta es una parte fundamental de tu e-commerce. Ofrecer métodos de pago simples, seguros y para todos, le dará a tus clientes más confianza a la hora de realizar la compra y se concretarán más ventas. 

Para esto, existen plataformas de soluciones de pago que ofrecen, por ejemplo, seguridad de compra. 

En Conekta, contamos con el certificado PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). Es un estándar de seguridad obligatorio para organizaciones que manipulan información acerca de tarjetas de crédito/débito y reduce el riesgo de exposición de datos financieros privados. Además, ofrecemos cualquiera de estos métodos de pago a través de integraciones hechas a la medida del negocio:

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Una manera de tener una visión más certera sobre los métodos de pago elegidos por las personas en México, es observando su comportamiento de compra en Internet. Por ejemplo, este estudio de Statista indica que durante el Hot Sale del 2020, la mayoría de las compras se realizaron a través de tarjetas de crédito, seguido por tarjeta de débito, tarjetas digitales, eWallets o billeteras electrónicas y tarjetas de departamento.

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Términos y condiciones

Por último, en esta sección se le plantea al usuario una serie de reglas o declaraciones que debe aceptar para navegar por el sitio web de manera segura. 

Se especifica la política de devoluciones o reembolso, para que, en caso de que el cliente no esté satisfecho con la compra, él mismo pueda devolverla o recibir el dinero de su compra, y el aviso de privacidad, donde se señala el tratamiento de los datos personales, las finalidades y los derechos que pueden ejercer al respecto.

Algunas plataformas de e-commerce, como Shopify, ofrecen plantillas de política de devolución gratuita.

Los términos y condiciones deben estar redactados en cumplimiento, principalmente, a la Ley Federal de Protección al Consumidor y al Código de Comercio. Se considera como buena práctica la obtención del sello digital PROFECO, adhesión a su Código de Ética y el cumplimiento a la Norma Mexicana NMX-COE-001-SCFI-2018.

Ya estamos en la recta final, listos para empezar a establecer los puntos principales de nuestro e-commerce y llevarlo a la realidad. 

Esperamos que los pasos anteriores sirvan como base para seguir esta lista de ítems que te pueden funcionar para crear tu propio comercio electrónico:

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1. Conoce tu negocio y establece una estrategia 

Analiza la competencia y verifica la oferta y demanda de tu producto o servicio en el mercado.

Te recomendamos hacer un análisis FODA, donde definas tus fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades para que conozcas mejor tu tipo de negocio y sus necesidades.

2. Define tu plan de acción

Establece el tipo de modelo de negocio en línea que quieres crear, los elementos que tu e-commerce necesita (dominio, hosting, catálogo).

Elige una plataforma de soluciones de pago segura y brindale a tu cliente diversas opciones de pago, mientras más sean, ¡mejor! Pueden ser, por ejemplo, tarjetas de crédito, débito, transferencias e incluso el pago en efectivo. En Conekta tienes la ventaja de implementar esta opción a tu e-commerce de manera simple y segura, haz clic aquí para conocer más.

Ten en cuenta que, actualmente, existen diversas opciones para definir cada uno de estos criterios, por esta razón, te recomendamos investigar previamente precios y características de cada parte de tu e-commerce para que elijas los que se adapten mejor a tu estrategia de negocio y a tu presupuesto.

Por último, define los canales de distribución según tu tipo de negocio, puede ser venta directa, indirecta o multicanal. 

3. Crea un diseño de uso fácil y amigable: 

Crea un e-commerce amistoso, fácil de usar e intuitivo. Piensa bien los espacios adecuados para ofertas y promociones, sugerencias de los clientes, links a tus redes sociales o contenido de interés. 

Muchas plataformas ofrecen plantillas prediseñadas que puedes ajustar a tu gusto, pero te servirán de base para empezar desde cero.

El diseño de la versión móvil de tu e-commerce es muy importante. Ten en cuenta que, por ejemplo, en México, el 96% de las compras por Internet se realizan a través de dispositivos móviles.

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4. Ofrece atención al cliente 24/7

Tener soporte a la hora de hacer una compra es clave, ten a disposición un equipo de Atención al cliente 24 horas, que esté atento a las consultas de los clientes. 

También puedes implementar chatbots con respuestas predeterminadas a preguntas frecuentes.

Esto generará mayor confianza en tu negocio electrónico, y además, aumentará tus ventas.

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5. Haz un seguimiento a tu plan logístico

Los proveedores, mensajeros, servicios de paquetería y rastreo son los aliados número 1 de los e-commerce, ya que son los responsables de que tus productos lleguen a las manos del cliente. Realiza seguimientos diarios sobre el estado de tu plan logístico desde la compra hasta la entrega final. 

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6. Suma una estrategia de marketing digital

Utiliza las redes sociales para hacer crecer tu negocio en línea, puedes crear contenidos de tipo orgánico y publicitario.

Las redes sociales no solo te van a funcionar como motor de búsqueda de posibles clientes, también te ayudarán a entenderlo y conocerlo mejor, mejorando así la personalización de venta de cada consumidor. 

Con el tiempo, irás creando una comunidad propia de clientes frecuentes y otros que te recomienden, aumentarás tus ganancias exponencialmente. 

[Te puede interesar: 10 estrategias de marketing digital]

Como parte importante de la transformación digital que estamos viviendo, a diferencia de los negocios físicos, el e-commerce te permite conocer más a tu cliente y su comportamiento de compra, interactuar de manera más personalizada, dar soporte y aumentar tus ventas alcanzando a las personas correctas, en el momento adecuado. 

Además, existen muchas opciones para que crees tu comercio electrónico desde cero y muchas herramientas para hacerlo crecer. 

Sin dudas, el e-commerce es una excelente opción para sumarte este 2021, ya que, además de ser un modelo de negocio exitoso en la actualidad, todo apunta a que seguirá creciendo exponencialmente en los próximos años.‍